SAP-Services in Aktion: Wie sich Unternehmensprozesse intelligent automatisieren lassen  

Gute Prozesse müssen nicht aufwendig sein, im Gegenteil: Gute Prozesse laufen wie von selbst. Vor allem in Zeiten des Fachkräftemangels kommen Unternehmen kaum noch um eine Digitalisierung – und damit Beschleunigung – von Prozessen herum. Oft sind es Routinearbeiten, die besonders viel Zeit und Energie fressen und Mitarbeitende von wichtigeren Aufgaben abhalten. Es wird um jede helfende Hand gerungen.

Doch es gibt eine clevere Lösung, mit der sich aufwändige Routinearbeiten von selbst erledigen! Wir haben uns die intelligenten Cloud-Services von SAP zunutze gemacht und einen Bot programmiert, der z.B. Servicekräften im Kundendienst unter die Arme greifen kann. Mittels SAP Build Process Automation (SAP Build PA) und SAP Business Entity Recognition (SAP BER) lassen sich Prozesse ganz einfach automatisieren. In einem Use Case zeigen wir, wie das aussehen kann. Doch bevor wir unsere Bots arbeiten lassen, zunächst einmal zu den Diensten: Was können diese leisten?

In die Zukunft blicken mit SAP (© eXXcellent solutions)

Low-Code & AI – ein unschlagbares Team 

SAP Build Process Automation (SAP Build PA) ist ein Service, mit dessen Hilfe zusammenhängende Prozessketten, ganz oder teilweise automatisiert werden können. Der Service ermöglicht es, mithilfe eines einfach zu bedienenden Editors, Prozesselemente via Drag-and-Drop anzuordnen. Die angeordneten Prozesselemente dienen zur Modellierung der Automatisierungen. Dadurch entsteht der Vorteil, dass für die Umsetzung der Automatisierungen wenig bis gar kein eigener Programmcode benötigt wird (Low-Code bzw. No-Code). Mithilfe der Einbindungen weiterer intelligenter Cloud-Dienste, kann der Handlungsspielraum der Automatisierungen erweitert werden. Die Ausführung der Prozessketten übernimmt dabei ein Bot.

Abbildung eines mit SAP Build PA automatisierten Prozesses (©  eXXcellent solutions)

Der zweite Service, SAP Business Entity Recognition (SAP BER), gehört zu den SAP Artificial Intelligence Business Services. Dank künstlicher Intelligenz kann der Service unstrukturierte Texte, z.B. E-Mails oder maschinelle Fehlermeldungen, verarbeiten. Das Ergebnis sind strukturierte Datensätze, die die relevanten Informationen der Texte enthalten. Der Service greift dabei auf die Methodiken des maschinellen Lernens zurück und bietet die Option, individuelle Modelle zu trainieren. Mithilfe der eigenen Modelle kann dadurch definiert werden, welche Informationen in einem Text gefunden werden sollen. Die Modelle können jederzeit mit neuen Daten weitertrainiert werden und so an veränderte Bedingungen angepasst werden. Die intelligente Auswertung des BER Services unterstützt den Bot des Build PA Services bei der Prozessautomation und steigert somit dessen Leistungsfähigkeit.

Der SAP BER Service filtert die relevanten Informationen aus dem Text (©  eXXcellent solutions)

Informationsflut beherrschen

Ein Bereich, in dem sich automatisierte Lösungen besonders lohnen, ist z.B. der Kundenservice. Oft werden Mitarbeitende von einer Flut an Anfragen überschwemmt, deren Bearbeitung Zeit und Nerven kostet, die für wertschöpfendere Tätigkeiten verwendet werden können.

Servicemitarbeiter werden dabei mit den unterschiedlichsten Arten von E-Mails bombardiert. Sei es, dass die Emotionen hochkochen, weil „mal wieder“ irgendetwas nicht funktioniert, oder ellenlange Problemschilderungen, die nicht wirklich auf den Punkt kommen wollen. All diese Mails müssen jedoch auf ihren Informationsgehalt hin überprüft werden, um dann anschließend die entsprechenden Schritte einzuleiten. Dazu muss in der Regel manuell noch eine Servicemeldung im SAP-System angelegt werden. All dies kostet Zeit, ist aber essenziell für einen zufriedenstellenden Kundendienst. Will der Schwall an Service-Anfragen jedoch nicht stoppen, ist das nicht nur für Kunden frustrierend, die eine schnelle Lösung des Problems erwarten, sondern auch für die Mitarbeitenden. Mithilfe des SAP Build PA Service und dem SAP BER Service lässt sich diese Aufgabe jedoch komplett automatisieren.

Die Kombination in Aktion: 

Unser Bot bei der Arbeit (©  eXXcellent solutions)

Effiziente Wertschöpfung

Die Automatisierung von Prozessschritten oder gar ganzen Prozessen stellt einen sehr großen Hebel für die Entlastung von Mitarbeitenden dar. Sie können sich auf wichtigere Themen im Unternehmen konzentrieren und so mehr zur Wertschöpfung beitragen. Mit SAP Build Process Automation und der Kombination mit anderen Diensten aus der SAP BTP können diese Mehrwerte gehoben werden. SAP Build Process Automation kann durch Anwender mit einem guten Verständnis für Prozesse und etwas IT-Affinität einfach zusammengebaut werden.

Allerdings bedarf es dafür ein paar Voraussetzungen, denn low-code und no-code können nur da erfolgsversprechend eingesetzt werden, wo die IT-Infrastruktur, Servicelandschaft (Stichwort Mikroservices) und das Mindset stimmen. Doch für jedes Problem gibt es auch eine Lösung. Wir beraten gerne und finden die passende Lösung. Lassen Sie sich den Aufwand abnehmen!

Weitere Informationen: