Der Kunde auf Wolke sieben. Mit Salesforce als optimaler CRM-Lösung.

21. September 2020 von Maria Behle

Viele Unternehmen haben in den letzten Monaten gezeigt, wie man schnell auf eine unbekannte, komplexe Situation reagiert und die Arbeitsfähigkeit der Mitarbeiter sichert. Wo vorher die Arbeit im Büro und mit On-Premise Software die Regel war, galt es, Mitarbeiter und die gesamte Organisation schnell auf digitale Anwendungen umzustellen.

 

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Hierbei kann insbesondere im Vertrieb, Marketing und Service Salesforce eine Rolle spielen. Salesforce bietet eine Cloudbasierte CRM-Software an, mit der ein 360° Blick auf den Kunden geschaffen wird: Wo liegen Potentiale? Mit wem haben wir wann welches Geschäft geführt? Welche Kundengruppen eignen sich gut für welche Marketingaktionen?

Eine der größten Fragen für oder gegen die Einführung von Salesforce ist dabei: „Wie erhöhen wir den ROI bei unserem Investment?“ Als eXXcellent solutions nutzen wir 3 zentrale Hebel, um die Digitalisierung mit Salesforce erfolgreich ins Ziel zu bringen:

 

1. Geschäftsprozesse neu denken

Aus unserer langjährigen Projekterfahrung haben wir ein Mantra abgeleitet: Verstehe die Geschäftsprozesse Deines Kunden und konzipiere daraus die optimale Lösung für die Fachbereiche. Dabei liefert die Entscheidung zur Digitalisierung vor allem auch die Chance, die eigenen Prozesse kritisch zu hinterfragen, zu überdenken und neu auszurichten. Als Standardsoftware bringt Salesforce Best Practices und zahlreiche Standardfunktionalitäten mit, während es gleichzeitig auch genug Raum für die kundenspezifische Anpassung und Weiterentwicklung zulässt.

Unser Beispiel:

Vertrieb und Disposition gehen Hand in Hand durch Standard- und Eigenentwicklung im passenden Mix

Wir haben bei einer IT-Beratung ein Projekt zur Umstellung des Vertriebs, sowie der Dispositionsplanung begleitet. Für den Vertrieb haben wir vorrangig die Standardfunktionen aus Salesforce (z. Bsp. vorhandene Entity Data Model, Standardobjekte, Standardinstrumente zur Validierung von Daten, etc.) genutzt. Mit minimalem Aufwand konnten die Standardobjekte von Salesforce angepasst werden, um so den 5-stufigen Angebotsprozess der Beratung schnell abzubilden. Parallel haben wir den Kunden dabei unterstützt, seine Dispositionsplanung von Excel auf Salesforce umzustellen. Die Standardfunktionen von Salesforce wurden hier begleitet von der Weiterentwicklung des Systems, um fehlende Funktionalitäten abbilden zu können.

Das Ergebnis: Umfassende Sicht auf die Entwicklung der Sales-Pipeline

Wann läuft welcher Mitarbeiter aus welchem Projekt aus? Wo werden vertriebliche Maßnahmen aufgrund anstehender Auslastungslücken notwendig? Vertrieb und Dispositionsplanung gehen somit verstärkt Hand-in-Hand.

 

2. (Richtige) Daten richtig nutzen.

Die Frage danach, welche Daten wir in Salesforce benötigen, ist eng mit den Geschäftsprozessen unserer Kunden verbunden: Muss ich die Daten in Salesforce pflegen oder reicht die Einrichtung einer Schnittstelle von Salesforce, beispielsweise zum ERP-System aus, um auf den aktuellsten Datenstand aufzusetzen? Was will ich für mein Geschäft aus den Daten ableiten? Welche Aktionen sollen ausgelöst werden, wenn bestimmte Grenzwerte erreicht werden oder nicht? Aus den Antworten leitet sich ab, welche Daten für den 360° Blick auf den Kunden sowie für die Fachbereiche und den Geschäftserfolg zielführend sind und welche nicht.

Unser Beispiel:

Integration, nur da wo notwendig und sinnvoll, sichert schlanke, schnelle Lösungen

Bei unserem IT-Kunden wurde am Anfang geprüft, welche Daten er bereits im Vertrieb und der Dispositionsplanung nutzt und wo diese abgelegt waren. Wir trafen die Entscheidung alle vertrieblichen Daten nach Salesforce zu migrieren, während wir für die Dispositionsplanung den Fokus „nur“ auf die Migration der relevanten Mitarbeiter- und grundlegender Projektdaten legten. Wir entschieden uns gleichzeitig bewusst dafür, keine Schnittstellen zur Stundenerfassung oder Rechnungsstellung zu erstellen. Es gab hier ein bereits ein System, dass die Komplexität des zugrundeliegenden Prozesses gut abbildete.

Das Ergebnis: Unnötige Investitionen gespart

Da für unseren Kunden der Fokus mit Salesforce klar abgrenzbar auf dem Vertrieb und der Dispositionsplanung (nicht Steuerung!) lag, konnten wir hier von einer Investition in diesen Bereich absehen.

 

3. Kontinuierlich verbessern.

Auch wenn Sie Vertriebler, CMO oder ein globaler Service Manger sind, bleiben Sie auch bei diesem Abschnitt aufmerksam: Salesforce will und muss richtig aufgesetzt und betrieben werden. Fachbereiche und IT müssen hier Hand in Hand zusammenarbeiten. Passiert dies nicht, entwickelt die IT ggf. an Ihren Anforderungen vorbei oder Sie übersehen technische Anforderungen, die vor der Implementierung erst noch erfüllt sein müssen. Spätestens wenn eine Funktionalität nicht mehr verfügbar ist, weil kein Deploymentprozess aufgesetzt war, oder Salesforce in der Performance langsamer wird, weil nicht der richtige Standard angewendet wurde, spürt man die Folgen eines fehlenden Software-Entwicklungsprozesses auch direkt als Fachbereich.

Unser Beispiel:

Die Lösung auf dem neusten Stand halten spart Investments und sichert die Qualität

Aufgrund seiner eigenen Geschäftstätigkeit in der IT-Beratung, kannte unser Kunde natürlich bereits die zentralen Standards aus Entwicklung und Deployment. Doch auch hier konnte ein Verbesserungspotential identifiziert werden. So stellten wir 2019 den Entwicklungsprozess rund um Salesforce auf die neue Salesforce DX (Developer Experience) um. Dies brachte uns und dem Kunden den Vorteil, dass wir fortan einen viel modulareren/ granulareren Blick auf alle Funktionen und Entwicklungen hatten als zuvor. Unserem Kunden konnten wir damit fürs Review und die Qualitätssicherung (!) viel klarer darstellen, was am System angepasst wurde. Verbunden haben wir das mit unserer (gängigen) Praxis, dass Entwickler nicht nur einen Unit Test zu ihren Entwicklungen durchführen, sondern auch einen kleinen funktionalen Test bevor der Fachbereich unseres Kunden mit dem User Acceptance Testing beginnt. 

Das Ergebnis: Schnelles, hochwertiges Deployment gesichert


Unser Weg: Beständige Geschäftsbeziehungen

Wir unterstützen unsere Kunden von der Anforderungsdefinition über das Lösungsdesign bis hin zur Implementierung von Salesforce. Wir bringen auch gern unser Wissen über Salesforce-, Entwicklungs- und Implementierungs-Best Practices nicht nur in Ihr Digitalisierungsvorhaben, sondern auch in Ihr Team ein.

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Über Maria Behle

Maria Behle ist eine erfahrene IT Projektmanagerin und -Beraterin bei der eXXcellent solutions in München. Ihre Schwerpunkte liegen in der fachlichen Prozessgestaltung mit Salesforce. Sie hat umfassende Salesforcekenntnisse und Erfahrung in der Projektsteuerung mit kleinen und großen sowie internationalen Teams.

Tags: Alle Blogbeiträge, Methodik/Vorgehen, Salesforce

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